Есть в нашей жизни константы, которые не властны отменить ни время, ни искусственный интеллект, ни даже Герман Греф. Это, друзья мои, Очередь. Казалось бы, мы живем в эпоху, когда пиццу доставляет робот, а судьбу решает алгоритм. Но стоит только объявить аттракцион невиданной щедрости — продажу субсидированных билетов на Дальний Восток — как мы тут же, с радостным гиканьем, возвращаемся в теплый, ламповый аналоговый мир. В мир, где «вас здесь не стояло» звучит убедительнее любого QR-кода.

Парадокс цифрового изобилия

Ситуация, развернувшаяся в начале февраля, достойна пера сатирика. 3 февраля «Аэрофлот» торжественно открыл продажу субсидированных билетов на летний сезон. Казалось бы, нажимай кнопку, грузи скан паспорта и лети. И народ нажал. Да так, что цифры закружились в вальсе: 103 тысячи онлайн-заявок за первые дни! Это, заметьте, население небольшого города, решившее одномоментно улететь.

Но тут в дело вступила великая сила бюрократии, перенесенная в «цифру». Каждая такая заявка требует верификации. Живой человек (или очень уставший скрипт) должен посмотреть на ваш скан и сказать: «Да, это паспорт, а не справка из бассейна». В итоге система захлебнулась от собственного успеха, а сроки проверки растянулись до 7 дней. И что сделал наш человек? Правильно. Наш человек не верит в «ждите ответа», наш человек верит в глаза кассира.

В итоге 8,5 тысяч человек, плюнув на прогресс, пошли в офисы ногами. Потому что монитор не обнимешь и не попросишь «поискать местечко».

«Вы просто не умеете их готовить»

Самое прекрасное в этой истории — объяснение «Аэрофлота». Пресс-служба перевозчика с изящной прямотой заявила: очереди не потому, что система сложная, а потому что мы с вами… как бы это помягче… творческие натуры. Невнимательные.

Оказывается, главная причина столпотворения — родительская любовь, бегущая впереди логики. Взрослые пассажиры сначала покупают билет себе. Оформляют, оплачивают, выдыхают. А потом вспоминают: «Ба! А ребенка-то я забыл!» И пытаются докупить билет на чадо отдельно. А система говорит: «Не положено. Ребенок до 12 лет летать один не умеет». И всё. Тупик. Онлайн-квест провален, добро пожаловать в живую очередь в офис, чтобы «привязать» младенца к отцу вручную.

Гонка за горизонтом

Второй спонсор очередей — наша неуемная тяга к планированию, граничащая с ясновидением. Правила гласят: купить билет можно не ранее, чем за 6 месяцев до вылета. То есть, если сегодня февраль, то август — это предел. Но наш человек хочет улететь в сентябре! Он приходит в кассу, стоит три часа, чтобы услышать: «Приходите завтра». Это ли не дзен-буддизм по-русски?

Цена вопроса

Ради чего же эти страдания? Ради цифр, которые греют душу дальневосточника сильнее, чем солнце в Таиланде. Перелет Москва — Владивосток за 10 200 рублей. Или вояж в Южно-Сахалинск за те же деньги. А детский билет и вовсе за полцены. Согласитесь, за такую экономию можно и постоять, и даже немного поругаться в очереди, вспоминая молодость.

Итоги битвы

Нацперевозчик, надо отдать ему должное, пытается тушить пожар бензином усиленной работы. В офисы выгнали дополнительный персонал, срок действия броней временно продлили (чтобы вы успели доехать до кассы, если интернет всё же сдался), а колл-центр перешел на осадное положение.

Но вывод напрашивается один, и он философский. Сколько бы мы ни строили цифровых экосистем, в критический момент русский человек всё равно идет к окошку. Потому что в окошке сидит живая женщина, и с ней, в отличие от сервера, можно договориться. Или хотя бы просто ей пожаловаться.